Schizophrenie

Schizophrenie(von griechisch σχίζειν s’chizein „abspalten“ und φρήν phrēn „Seele, Zwerchfell“) ist eine schwere psychische Erkrankung. Sie ist durch Störungen des Denkens, der Wahrnehmung und der Affektivität gekennzeichnet. (Wikipedia)

Schizophrenie ist aber oft auch der Zustand, in dem Mitarbeiter eines Unternehmens zu leben gezwungen sind, das nach außen als kundenorientiert auftritt, nach innen aber den Zwang zu unbedingter Sparsamkeit propagiert.Bitte nicht falsch verstehen: Kundenorientierung (und damit mittelfristig hoffentlich Kundenzufriedenheit) hat nichts mit Verschwendung zu tun. Genaugenommen ist sie geradezu die wirtschaftlichste Strategie für ein Unternehmen im Dienstleistungssektor, weil sie mittelfristig den Kunden zum Markenbotschafter und -multiplikator macht und somit die Vermarktung in gewissem Sinne zum Selbstläufer.

Leider werden Unternehmen aber oft nach leicht meßbaren Kennzahlen geführt, und da ist es eben einfacher, kurzfristig die Personalkosten durch Auslagerung (oder schlimmer noch: Reduzierung) von Service zu drücken, als langfristig mit zufriedenen Mitarbeitern für zufriedene Kunden zu sorgen, deren Zufriedenheit ihrerseits wieder zur Motivation der Mitarbeiter beiträgt.

Wenn man also versucht seinen Platz in einem stark umkämpften Markt zu behaupten (oder gar zu verbessern) und dabei behauptet, Kundenorientierung wäre ein Bestandteil der Unternehmens-DNA, dann sollte man dies besser auch durch das entsprechende Personal und die zugehörige Kostenkalkulation ermöglichen; sonst merken die Kunden nämlich sehr schnell, daß sie zum Premium-Preis nur den Discounter-Service bekommen und wechseln entweder direkt zum Billigsten oder zu dem, der erwiesenermaßen sein Service-Versprechen hält.

Und die Mitarbeiter? Leiden in so einem Fall sehr schnell unter Störungen des Denkens, der Wahrnehmung und der Affektivität – Schizophrenie eben.

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